CRM sujungia klientų informaciją, užklausas, pardavimų eigą ir kitus veiksmus. Čia paaiškiname, kaip ji veikia, kuo skiriasi nuo ERP ir kaip pasirinkti jūsų komandai tinkamą sprendimą. „Inovotec“ kuria individualias CRM pagal sutartą darbo procesą.
Kas atsakingas, ką pažadėjome klientui ir kada grįžtame prie pokalbio? Šiuos atsakymus komanda turi matyti vienoje darbo vietoje.
Parengė „Inovotec“ · Atnaujinta
Kas yra CRM sistema?
CRM sistema – tai ryšių su klientais valdymo programinė įranga, kuri vienoje vietoje susieja klientų kontaktus, bendravimo istoriją, užklausas, pardavimo galimybes ir suplanuotus veiksmus. Santrumpa CRM kilusi iš anglų kalbos Customer Relationship Management. Sistema padeda komandai žinoti, kas dirba su klientu, kuriame etape yra pardavimas ir ką reikia atlikti toliau.
CRM reiškia ir pačią klientų ryšių valdymo praktiką. Programa ją palaiko, bet darbo taisykles turi sutarti žmonės: kas atsako į užklausą, kada ją laikome tinkama ir kaip užfiksuojame rezultatą. Todėl CRM pasirinkimas prasideda nuo jūsų proceso, o ne nuo ilgiausio funkcijų sąrašo.
Paprastas skirtumas: kontaktų sąrašas pasako, kas yra klientas. CRM papildomai parodo, apie ką kalbėjome, ką pasiūlėme, kas atsakingas ir kada reikia su juo susisiekti.
Kaip veikia CRM: nuo užklausos iki užsakymo
Tarkime, B2B įmonė gauna užklausą dėl įrangos ir jos montavimo. CRM turi išsaugoti ne tik telefono numerį, bet ir aiškią darbo eigą. Toliau pateiktas pavyzdys rodo, kokius veiksmus galima susieti vienoje sistemoje; konkretūs etapai pritaikomi jūsų pardavimams.
01
Užklausa ir atsakingas žmogus
Svetainės forma sukuria užklausą. Išsaugomas šaltinis, paslauga ir kontaktas, patikrinami dublikatai. Pagal sutartas taisykles parenkamas vadybininkas ir atsakymo terminas.
02
Poreikis ir pasiūlymas
Vadybininkas patikslina poreikį, biudžetą ir terminą. Tinkama užklausa tampa pardavimo galimybe. Pasiūlymo versijos, dokumentai ir sprendimą priimantys kontaktai susiejami su ja.
03
Derybos ir kitas veiksmas
Prie pasiūlymo nustatoma kita užduotis ir jos data. Negavus atsakymo sistema gali priminti vadybininkui. Pakeitus sąlygas išsaugoma nauja versija, kad komanda matytų galiojantį pasiūlymą.
04
Rezultatas ir perdavimas
Laimėtas sandoris gali tapti ERP užsakymu arba darbų projektu. Pralaimėjus nurodoma priežastis. Aptarnavimo komanda gauna sutartus įsipareigojimus, kontaktus ir reikalingą istoriją.
Svarbūs ir išimtiniai atvejai: pakartotinė to paties kliento užklausa, atostogaujantis vadybininkas, keli sprendimų priėmėjai ar atšauktas pasiūlymas. Šias situacijas aptariame prieš kūrimą. Užklausos nereikėtų automatiškai laikyti realiu sandoriu, o laimėto pardavimo – jau gautomis pajamomis.
Pagrindinės CRM sistemos funkcijos
CRM apimtis priklauso nuo komandos darbo. Pardavimų sistemai svarbiausios užklausos ir sandoriai; paslaugų įmonei gali reikėti ir užduočių, darbo laiko ar aptarnavimo istorijos. Šiuos modulius galime projektuoti atskirai, kad pirmas etapas spręstų aiškų poreikį.
Klientai, įmonės ir kontaktai
Įmonės kortelėje saugomi rekvizitai, atsakingas vadybininkas, susiję žmonės ir bendradarbiavimo istorija. Viena įmonė gali turėti kelis kontaktus bei kelias pardavimo galimybes. Kliento statusas ir sandorio etapas yra skirtingi dalykai, todėl jų nesuplakame į vieną lauką.
Užklausų ir pardavimų valdymas
Registruojamas užklausos šaltinis, poreikis, vertė ir atsakymo terminas. Pardavimų piltuve numatomi jūsų procesui tinkami etapai ir perėjimo taisyklės. Vadovas gali filtruoti galimybes pagal vadybininką, laikotarpį ar paslaugą ir matyti sandorius, kuriems neplanuojamas joks veiksmas.
Užduotys ir bendravimo istorija
Skambučiai, susitikimai, pastabos ir susitarti darbai susiejami su klientu bei pardavimo galimybe. Kiekviena užduotis turi atsakingą žmogų ir terminą. Laiškų ar kalendoriaus sinchronizavimas projektuojamas atskirai pagal naudojamo įrankio API, teises ir sutartą duomenų apimtį.
Pasiūlymai ir dokumentai
Galima kurti pasiūlymus pagal šablonus, fiksuoti jų versijas ir derinimą. Kainos ar nuolaidos gali reikalauti vadovo patvirtinimo. Sąskaitų, sutarčių ir elektroninio pasirašymo funkcijos įtraukiamos pagal poreikį; vien dokumento pridėjimas savaime nesukuria apskaitos integracijos.
Klientų aptarnavimas
Po pardavimo galima registruoti aptarnavimo užklausas, priskirti prioritetą ir atsakingą specialistą. Su klientu susieta istorija padeda tęsti darbą pasikeitus darbuotojui. Aptarnavimo modulio nereikia kiekvienai CRM: jo apimtis priklauso nuo jūsų sutarčių ir darbo modelio.
Ataskaitos ir klientų grupės
Matomi užklausų šaltiniai, etapų trukmė, sandorių rezultatai ir pakartotiniai užsakymai. Klientus galima grupuoti pagal veiklą ar pasirinktus požymius. Rinkodaros integracijoje svarbu perduoti ir komunikacijos leidimų būseną, kad atsisakęs gavėjas vėl nepatektų į aktyvų sąrašą.
Kokia CRM nauda įmonei ir kaip ją pamatuoti?
Praktinė CRM nauda atsiranda tada, kai komanda laiku atlieka sutartus veiksmus ir patikimai pildo duomenis. Sistema gali padėti sumažinti pamirštų užklausų skaičių, tęsti darbą pasikeitus darbuotojui ir suprasti, kur stringa pardavimai. Rezultatus vertinkite pagal savo proceso rodiklius.
Problema, CRM veiksmas ir stebimas rodiklis
Problema
Ką organizuoja CRM
Ką matuoti
Užklausos lieka be atsakymo
Atsakingas žmogus, atsakymo terminas ir vėluojančių užduočių sąrašas.
Pirmo atsakymo laikas; neatsakytų užklausų skaičius.
Pasiūlymai pamirštami
Kitas veiksmas ir priminimas kiekvienai aktyviai galimybei.
Galimybės be kito veiksmo; laikas pardavimo etape.
Neaišku, kurie kanalai naudingi
Užklausos šaltinis susiejamas su galutiniu sandorio rezultatu.
Laimėtų sandorių dalis ir vertė pagal šaltinį.
Klientą pažįsta tik vienas darbuotojas
Bendra kontaktų, susitarimų ir užduočių istorija pagal teises.
Perdavimo spragos; neišspręstos aptarnavimo užklausos.
Pavyzdžiui, konversijai apskaičiuoti pirmiausia susitarkite, ką laikote tinkama pardavimo galimybe ir kuriam laikotarpiui priskiriate rezultatą. Vien skambučių ar sukurtų kontaktų skaičius neparodo pardavimo kokybės. Lygindami laikotarpius atsižvelkite į užklausų šaltinius ir sezoną.
Iliustracinis laiko skaičiavimas: jei 4 darbuotojai kasdien sutaupo po 10 minučių informacijos paieškai, per 20 darbo dienų tai sudaro apie 13,3 valandos. Tai skaičiavimo pavyzdys, o ne „Inovotec“ kliento rezultatas. Savo vertinime įtraukite ir CRM pildymui bei priežiūrai skirtą laiką.
Kada reikalinga CRM sistema?
CRM verta vertinti, kai klientų informacija išskaidyta tarp laiškų, lentelių ir darbuotojų atminties, o komanda praranda aiškumą dėl kito veiksmo. Tai gali nutikti ir mažoje įmonėje. Sistemos poreikį geriau parodo pasikartojantys darbo sunkumai nei darbuotojų ar klientų skaičius.
B2B pardavimai: keli įmonės kontaktai, ilgesnės derybos, pasiūlymų versijos ir perdavimas vykdymo komandai.
Paslaugų verslas: pakartotiniai užsakymai, suplanuoti darbai ir klientui priskirta aptarnavimo istorija.
Auganti komanda: užklausų paskirstymas, pavaduojantys darbuotojai ir bendros darbo taisyklės.
Jei kontaktų nedaug, dirbate vienas ir turimi įrankiai užtikrina aiškius terminus bei istoriją, didelės CRM gali nereikėti. Galima pradėti nuo tvarkingos lentelės ar nedidelio standartinio sprendimo ir plėsti apimtį atsiradus konkrečiam poreikiui.
CRM, ERP ir Excel: kuo skiriasi?
Skirtingos darbo priemonių paskirtys
Priemonė
Pagrindinė paskirtis
Klausimas, į kurį atsako
CRM
Klientų ryšiai, užklausos, pardavimo galimybės ir aptarnavimas.
Kam atsakyti, kas derasi ir kokį veiksmą atlikti toliau?
ERP
Užsakymų vykdymas, atsargos, pirkimai, gamyba ir pasirinkti finansiniai procesai.
Ar galime įvykdyti užsakymą, kada ir kokių išteklių reikia?
Excel
Lentelės ir savarankiškai sutarta duomenų bei darbo tvarka.
Kaip suregistruoti ir palyginti nedidelį duomenų kiekį?
CRM ir ERP funkcijos gali persidengti. Svarbu sutarti, kur saugomi pagrindiniai klientų duomenys, kada pardavimo galimybė tampa užsakymu ir kuri sistema atnaujina vykdymo būseną. Excel gali būti pakankamas paprastam sąrašui, tačiau atsakomybės, priminimai ir bendravimo istorija jame dažniausiai reikalauja papildomos darbo tvarkos.
Geriausias pasirinkimas priklauso nuo jūsų darbo eigos, biudžeto ir priežiūros galimybių. Standartinė platforma gali turėti platų funkcijų rinkinį ir daug konfigūravimo galimybių. Individuali sistema verta dėmesio, kai svarbiausias procesas arba integracija reikalauja specifinės logikos, o jos pritaikymas esamoje platformoje tampa nepatogus ar brangus.
CRM pasirinkimo kriterijai
Kriterijus
Standartinis sprendimas
Individualus kūrimas
Darbo eiga
Tinka, kai reikalingą procesą padengia esamos funkcijos, konfigūracija ar plėtiniai.
Tinka, kai esminėms taisyklėms, sąsajai ar integracijoms reikia savos logikos.
Paleidimas
Paruoštos funkcijos leidžia pradėti greičiau; vis tiek reikia duomenų ir mokymų.
Funkcijos projektuojamos ir kuriamos etapais. Pirmo etapo apimtis turi būti aiški.
Bendra kaina
Vertinkite licencijas, naudotojus, papildinius, diegimą ir integracijas.
Vertinkite kūrimą, serverį, priežiūrą, išorinių įrankių mokesčius ir plėtrą.
Duomenys ir tęstinumas
Patikrinkite eksportą, API ribas ir sutarties pabaigos sąlygas.
Sutarkite duomenų, kodo, dokumentacijos ir priežiūros perdavimo sąlygas.
Ką patikrinti prieš pasirenkant?
Išbandykite tikrą scenarijų: užklausa, kvalifikavimas, pasiūlymas, priminimas ir perdavimas kitam darbuotojui.
Patikrinkite teises: ką matys vadybininkas, vadovas ir aptarnavimo specialistas, kas galės eksportuoti klientus.
Parodykite naudojamų sistemų sąrašą ir konkrečius duomenis, kurie turės keliauti tarp jų.
Paprašykite bandomojo importo ir įvertinkite priedų, istorijos bei dublikatų perkėlimą.
Palyginkite bendras kelių metų išlaidas, įskaitant papildomus naudotojus, priežiūrą ir pakeitimus.
Sutarkite duomenų eksportą, pagalbos tvarką ir perdavimo sąlygas prieš pasirašydami sutartį.
CRM integracijos: svetainė, el. paštas, ERP ir apskaita
Integracija naudinga tada, kai pašalina konkretų duomenų perrašymo veiksmą. Svetainės forma gali registruoti užklausą, kalendoriaus jungtis – suderinti susitikimus, o CRM ir ERP sąsaja – perduoti patvirtintą užsakymą. Į CRM taip pat galima grąžinti sutartas vykdymo ar apmokėjimo būsenas.
Prieš kūrimą patikriname prieinamas API, laukus, duomenų perdavimo kryptį ir prieigos leidimus. Numatome, kaip elgtis nutrūkus jungčiai ar pakartotinai gavus tą patį pranešimą. Klaidų žurnalas ir atsakingas žmogus reikalingi tam, kad užklausa neliktų nepastebėta. Visų laiškų automatinis nuskaitymas nėra numatyta kiekvienos CRM funkcija.
Pradėti verta nuo aiškių taisyklių: paskirstyti užklausas, priminti apie terminą, kurti užduotį pakeitus etapą ar prašyti patvirtinti didesnę nuolaidą. Kiekvienam veiksmui sutariame paleidimo sąlygą ir išimtis. Priminimas vadybininkui ir automatinis laiškas klientui turi skirtingas pasekmes, todėl jų logiką vertiname atskirai.
DI modulis gali padėti parengti pokalbio santrauką, pasiūlyti užklausos kategoriją ar atsakymo juodraštį. Tai atskirai projektuojamos funkcijos. Prieš siunčiant klientui ar keičiant svarbius duomenis numatome žmogaus patikrą, o išorinei DI paslaugai perduodamą informaciją ir prieigą aptariame iš anksto.
CRM diegimas ir duomenų perkėlimas
Sėkmingam diegimui svarbu ne tik sukurti ekranus, bet ir patikrinti, ar komanda gali atlikti visą kasdienį darbą. „Inovotec“ projektą skaidome į sutartus etapus. Terminą ir pirmos versijos funkcijas pateikiame įvertinę procesą, duomenis bei integracijas.
01 · Poreikio analizė
Aprašome dabartinę darbo eigą ir vieną pagrindinį siekiamą rezultatą. Surenkame tikrų užklausų, pasiūlymų ir išimčių pavyzdžius. Sutariame, kas priims sprendimus dėl proceso.
02 · Struktūra ir prototipas
Suplanuojame klientų duomenis, pardavimo etapus, roles ir pagrindinius ekranus. Vadybininkai išbando kasdienius veiksmus dar prieš kuriant visą sistemą.
03 · Kūrimas ir integracijos
Kuriame sutartą pirmą etapą, prijungiame reikalingas sistemas ir tikriname klaidų scenarijus. Apibrėžiame, kurioje sistemoje kiekvienas duomuo yra pagrindinis.
04 · Duomenų perkėlimas
Suderiname laukus, šaliname dublikatus ir atliekame bandomąjį importą. Tikriname įrašų skaičių, lietuviškas raides, kontaktų ryšius ir pasirinktų klientų istoriją.
05 · Naudotojų testavimas ir mokymai
Komanda patikrina pilną kelią nuo užklausos iki rezultato, prieigos teises ir darbą telefonu. Mokymai vyksta su jūsų pavyzdžiais. Paskiriame žmogų, kuris padės palaikyti duomenų tvarką.
06 · Paleidimas ir priežiūra
Sutariame galutinio importo laiką, atsargines kopijas, pagalbos tvarką ir grįžimo planą. Po paleidimo vertiname sutartus rodiklius ir sprendžiame, kokio papildomo modulio iš tiesų reikia.
Prieš migraciją išsaugokite pradinį eksportą ir nuspręskite, kurie duomenys vis dar reikalingi. Laiškų priedai, pastabos ir kontaktų ryšiai ne visada telpa į vieną CSV failą. Bandomasis importas padeda tai pastebėti prieš pradedant dirbti naujoje sistemoje.
Kiek kainuoja CRM sistema?
CRM kainą lemia sutarta darbų apimtis. Klientų kortelė ir užduotys yra kitoks projektas nei keli pardavimų procesai, duomenų migracija ir kelių sistemų integracijos. Vertindami pasiūlymus tikrinkite, ar įtraukti analizė, naudotojų testavimas, mokymai, duomenų perkėlimas ir paleidimo darbai.
Individualūs CRM projektai nuo 3 000 €
Tai pradinė „Inovotec“ kaina nedidelės apimties projektui. Konkretūs moduliai, integracijos, terminas ir galutinė suma pateikiami pasiūlyme. Standartinis programavimo įkainis – 60 €/val. Serverio, priežiūros ir tolimesnės plėtros sąlygos aptariamos atskirai.
Standartinėje platformoje gali būti mokama už naudotojus, modulius ar papildinius. Individuali CRM taip pat turi infrastruktūros ir priežiūros išlaidų, o prijungtos išorinės paslaugos gali turėti savo mokesčius. Bendrą biudžetą sudaro kūrimas arba diegimas, perkėlimas, naudojimas, palaikymas ir planuojami pakeitimai.
Praktinis „Inovotec“ pavyzdys: INOVS klientų valdymas
INOVS yra mūsų pristatoma modulinė verslo sistema su klientų valdymu, planavimo kalendoriumi, darbo laiko apskaita ir sąskaitų generavimu iš užduočių. Žemiau – tikras klientų modulio ekranas: įmonės duomenys, kontaktai, miestas, statusas ir veiksmai.
INOVS klientų modulio pavyzdys iš viešo sistemos pristatymo. Pardavimų piltuvą, pasiūlymus ir automatizavimą individualiam CRM projektui apibrėžiame atskirai pagal jūsų poreikį.Peržiūrėti INOVS modulius ir daugiau ekranų →
Dažniausiai užduodami klausimai apie CRM sistemas
Ką reiškia CRM ir kas yra CRM programa?
CRM reiškia Customer Relationship Management – ryšių su klientais valdymą. CRM programa padeda komandai saugoti klientų informaciją, sekti užklausas, susitarimus ir pardavimo veiksmus. CRM apima ir darbo tvarką: atsakomybes, duomenų pildymą bei bendravimą su klientu.
Ar CRM reikalinga mažai įmonei?
Taip, jei užklausų ir komandos darbo jau sunku suvaldyti turimais įrankiais. Svarbesnis požymis yra pamiršti veiksmai ar pasimetusi informacija, o ne konkretus darbuotojų skaičius. Mažai komandai gali užtekti standartinės CRM arba nedidelio individualaus modulio.
Kuo CRM skiriasi nuo ERP?
CRM daugiausia valdo klientų ryšius, pardavimus ir aptarnavimą. ERP susieja užsakymų vykdymą, atsargas, pirkimus ir kitus įmonės procesus. Funkcijos gali persidengti: CRM gali būti ERP modulis arba atskira integruota sistema.
Ar individuali CRM visada geresnė už standartinę?
Ne. Standartinis sprendimas dažnai tinka įprastai pardavimų eigai. Individualų verta vertinti, kai svarbios taisyklės ar integracijos nepatogiai įgyvendinamos esamoje platformoje. Sprendimą priimkite išbandę realius savo darbo scenarijus ir palyginę bendrą kainą.
Kiek kainuoja individuali CRM sistema?
Nedidelės apimties „Inovotec“ CRM projektai gali prasidėti nuo 3 000 €. Galutinė kaina priklauso nuo modulių, integracijų, migracijos, teisių ir testavimo. Serverio, priežiūros ir išorinių paslaugų sąlygos aptariamos atskirai; pradinė suma nereiškia visų šiame puslapyje aprašytų funkcijų.
Kiek trunka CRM diegimas?
Terminas priklauso nuo darbo apimties, duomenų kokybės ir integracijų. Jį pateikiame įvertinę poreikį. Prie programavimo laiko reikia pridėti jūsų komandos testavimą, migraciją ir mokymus. Aiškus pirmas etapas padeda pradėti naudoti sistemą anksčiau.
Ar galima perkelti duomenis iš Excel ar kitos CRM?
Dažniausiai taip, jei duomenis galima eksportuoti sutartu formatu arba pasiekti per API. Atskirai įvertiname priedus, laiškus ir istorinius ryšius. Prieš galutinį perkėlimą atliekame bandomąjį importą ir suderiname, kurie laukai bei įrašai bus perkelti.
Ar CRM galima sujungti su el. paštu, svetaine ir apskaita?
Taip, kai naudojamos sistemos turi tinkamas sąsajas ir suteikiama reikalinga prieiga. Svetainės forma gali kurti užklausą, o laimėtas sandoris – užsakymą kitoje sistemoje. Jungties apimtį, duomenų kryptį ir klaidų valdymą sutariame prieš kūrimą.
Ar CRM veiks telefonu ir be interneto?
Naršyklės CRM galima pritaikyti telefono ekranui. Kamera, pranešimai ar darbas be interneto nėra savaiminės funkcijos: jas reikia projektuoti ir testuoti atskirai. Poreikį mobiliąja programėle aptariame pagal darbuotojų darbo vietą ir reikalingus veiksmus.
Ar galima CRM kurti etapais?
Taip. Pirmiausia galima įgyvendinti klientų korteles, užklausas, pardavimo etapus ir užduotis, vėliau pridėti dokumentus, ataskaitas ar integracijas. Nuo pradžių reikia sutarti pagrindinius duomenų ryšius, kad nauji moduliai galėtų naudoti jau sukauptą informaciją.
Ar CRM automatiškai padidins pardavimus?
Vien įdiegimas to neužtikrina. CRM padeda laiku atlikti veiksmus ir matyti procesą, tačiau rezultatui svarbūs užklausų kokybė, pasiūlymas ir komandos darbas. Naudą vertinkite pagal prieš diegimą pasirinktus rodiklius, o ne vien sukurtų kontaktų skaičių.
Kas prižiūrės sistemą ir kaip atgauti duomenis?
Priežiūros, atnaujinimų, kopijų ir pagalbos sąlygos sutariamos projekte. Iš anksto aptariame duomenų eksportą bei perdavimo tvarką. Klientų duomenų prieiga suteikiama pagal roles; kritinius pakeitimus ir jų istoriją projektuojame pagal sutartą poreikį.
Parašykite, iš kur gaunate užklausas, kiek žmonių su jomis dirba ir kuriame etape kyla sunkumų. Pridėkite naudojamų įrankių sąrašą bei vieną tikro proceso pavyzdį. Įvertinsime individualaus sprendimo poreikį ir pasiūlysime aiškią pirmo etapo apimtį.
